Жалобы и правила их рассмотрения

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции

Жалоба (претензия) — выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).

Апелляция — запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта. (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).

Способы предъявления письменной претензии (апелляции):

  • лично;
  • по почте;
  • электронной почте;

Заказчик вправе выразить недовольство деятельностью Органа инспекции и обжаловать решения Органа инспекции, принятые на любом этапе выполнения работ по инспекции.

Жалоба (претензия), апелляция может быть подготовлена на бланке Заказчика, но с указанием необходимой информации (суть жалобы, апелляции).

Претензии принимаются менеджером по качеству Органа инспекции и регистрируются в специальном журнале.

Жалобы (апелляции) рассматриваются:

  • Руководителем ОИ с привлечением менеджера по качеству и технического директора Органа инспекции, либо с привлечением одного из работников Органа инспекции, не участвовавшего в проведении инспекции, по результатам которых или в связи с которыми поступила жалоба (апелляция).
  • Руководителем Организации с привлечением Руководителя ОИ, менеджера по качеству и технического директора ОИ, если жалоба (апелляция) поступили на действия (бездействия) работника Организации, не являющегося работником ОИ, но взаимодействующего с ОИ по вопросам обеспечения деятельности ОИ согласно документам СМК ОИ (например, бухгалтерия).

На рассмотрение жалобы (апелляции) по решению Руководителя ОИ или Руководителя Организации могут приглашаться заявитель жалобы (апелляции) или его представитель, если:

  • заявитель выразил такое пожелание в тексте жалобы (апелляции);
  • необходимы дополнительные пояснения по сути жалобы (апелляции).

Приглашение с доведением даты и времени рассмотрения жалобы (апелляции) доводиться до сведения заявителя письмом Руководителя ОИ любым способом:

  • почтовой связью, заказным письмом с уведомлением;
  • курьерской почтой;
  • лично заявителю или его уполномоченному представителю;
  • по электронной почте, указанной при подаче жалобы (апелляции).

Заявитель жалобы (апелляции) вправе не участвовать в рассмотрении жалобы (апелляции), несмотря на наличие приглашения. При отсутствии заявителя жалобы (апелляции), такая жалоба (апелляция) рассматривается на основании тех документов, записей и данных, которые имеются в распоряжении ОИ.

Жалобы (апелляции) рассматриваются по месту осуществления деятельности ОИ.

При рассмотрении жалобы (апелляции) осуществляются следующие действия:

  • проводится тщательный анализ жалобы (апелляции), сбор и проверка всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции;
  • проверяется правильность оформления документов, в которых фиксируется ход и результаты инспекции, в связи с которыми поступила жалоба (апелляция), если это применимо;
  • определяется выполнение требований методов инспекций (если применимо);
  • устанавливаются причины, вызвавшие жалобу (апелляцию);
  • намечаются мероприятия по устранению этих причин (если применимо);
  • определяется степень вины конкретных работников ОИ и Организации (если применимо).

С учетом характера жалобы (апелляции), ее причин и результатов их рассмотрения принимаются соответствующие решения (одно или несколько, в зависимости от характера жалобы (апелляции):

  • о мотивированном отказе в удовлетворении жалобы (апелляции), если доводы жалобы (апелляции) в адрес ОИ не обоснованы;
  • о повторном проведении инспекции;
  • о внеплановом внутреннем аудите в ОИ по части вопросов, относящихся к жалобе (апелляции);
  • о внесении обоснованных изменений в результаты инспекции (если это применимо) в порядке, установленном в системе менеджмента качества;
  • о принятии (в случае необходимости) мер воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам.

Расследования и решения по апелляциям не приводят к дискриминационным действиям в отношении заявителя апелляции, работников ОИ (за исключением случаев привлечения к дисциплинарной, административной и уголовной ответственности).

По результатам рассмотрения жалобы (апелляции) проект ответа готовится МК, согласовывается с участниками рассмотрения жалобы (апелляции) и по мере возможности направляется подателю жалобы (апелляции) в письменном виде за подписью Руководителя Организации.

Способ направления ответа:

  • почтовой связью, заказным письмом с уведомлением – основной способ;
  • курьерской почтой – если такой способ указан заявителем жалобы (апелляции);
  • лично заявителю или его уполномоченному представителю – если такой способ указан заявителем жалобы (апелляции);
  • по электронной почте – если такой способ указан заявителем жалобы (апелляции).

Срок рассмотрения жалобы (апелляции) и выдачи решения - в течение десяти рабочих дней со дня поступления жалобы (апелляции) в ОИ.

Орган инспекции несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций.